PERFORMANS YÖNETİM SİSTEMİ: 360 IK

GENEL BİLGİ

360 derece Performans Yönetim Sistemi, personelin sürekli gelişimini sağlamayı amaçlayan bir süreç olarak öne çıkmaktadır. Bu doğrultuda, yöneticilerin çalışanlarıyla sürekli ilişki kurarak, çalışanının kendi amaç ve hedeflerini algılamasını sağlamaları amaçlanmaktadır. Sistemlerimiz, çalışanların işteki başarı kriterlerini önceden saptayan ve saptanmış standartlarla karşılaştırılan bir süreçtir.
Performans yönetimi; takımlardan ve bireylerden daha etkin sonuçlar almak için üzerinde anlaşmaya varılmış amaçlar, performans standartları, hedefler, ölçüm, geri bildirim, ödüllendirme / onurlandırma aşamalarından oluşan sistematik bir yönetim aracıdır.

İyi bir performans yönetiminin var olabilmesi için çalışanlara;
• Amaçların ve önceliklerinin neler olduğu
• Şu anda neler yapmaları gerektiği
• Yaptıkları işin, takımlarına ve şirket toplam performansına katkısının ne olduğunun bildirilmesi amaçlanmıştır.

Çalışanlar, kendilerinden ne beklendiğini bilip anladıkları ve daha önemlisi kendi hedeflerinin oluşturulmasında rol aldıklarında, işlerini sahiplenebilecekleri ve hedeflerine ulaşmak için maximum çaba harcayacakları bir gerçektir.

Genellikle şirketlerde algılanan performans değerlendirme, tek taraflı bir süreç olarak algılansa da, adil bir performans değerlendirmenin, çalışana da söz hakkı tanıyan ve kişisel eleştiri yapmasına izin veren bir yöntemle kurulması ve işletilmesi gerekliliği açıktır.

Bu fikirden yola çıkılarak sistemlerin,
• Daha önce uzlaşılmış olan beklenti ve hedeflere yönelik olması,
• Nitelik, nicelik ve zaman gibi ölçülebilir başarı işaretleri üzerinden yapılanması,
• Somut, açıklanmış ve saydam bir sistem üzerinden işletilmesi
amaçlanmıştır.

YAZILIM ÖZELLİKLERİ

• Performans Yönetim Sistemi, 360 derece değerleme mantığına göre çalışır.

• Değerlendirmeler ve sonuç analizleri web üzerinden gerçekleştirilir.

• Dinleme ve değerlendirme girişleri uzaktan gerçekleştirilebilir, yönetilebilir ve raporlanabilir.

• Sistem müşteri bazlı çalışır, her grup için ( Ak Sigorta, Turkcell, Neckermann vb.) farklı sistemler kurulabilir.

• Müşteri grupları, performans sistem yöneticisi tarafından kurgulanır ve tanımlanır.

• Müşteri grubu çatısı altında ( Turkcell, TNN TD, TNN MH, Ak Sigorta, Yurtiçi Kargo, KVK, Teknosa, Tefal, Nivea, Neckermann, Digiturk, Netservis, X, Y, Z, vb...) o gruba dahil olan personel ve yetkileri atanır.

• Performans Yazılımında, Call Center dışındaki bölümler için de müşteri grupları (Örn:Netservis) ve performans yönetim sistemleri oluşturulabilir.

• Her müşteri çatısı (grup) için farklı performans kriterleri kullanılabilir.

• Her müşteri çatısı (grup) için farklı sayısal modelleme kullanılabilir.
Örnek: Turkcell Grubunun performans yönetim sistemi ile Ak Sigorta Grubunun performans yönetim sistemi biribirinden farklı kurgulanmış olabilir.

• Müşteri grupları içerisinde performans kriterleri değiştirilebilir, eklenebilir, çıkartılabilir.

• Belirtilen değişikliklerin gerçekleştirilmesi için kodlara müdahale gerekmez, administrator arayüzü kullanılır.
Örnek: Bir müşteri grubundaki performans kriterleri değiştirildiğinde, eklendiğinde ya da çıkarıldığında yazılım arayüzü, kodlara müdahale gerektirmeden düzenlenir, refresh edilir.

• Müşteri grupları içerisinde performans sayısal modellemesi değiştirilebilir.
Örnek: X Grubunda 3 farklı başlık altında yer alan 30 performans kriteri toplam 100 puanı oluşturuyor iken, yapılan revizyon ile 2 farklı başlık altında 25 farklı performans kriteri kullanılarak 100 puan elde edilir hale dönüştürülebilir. Bu durumda geçmiş datalar eski haliyle, değişmeden korunur.

• Performans Yönetim Sistem yazılımı modüler yapıdadır.

• Performans Yönetim Sistem yazılımının belirtilen özellikleri parametrik yapıdadır.
Performans ana bölümleri altında  performans kriterleri  her kriter için ağırlık katsayıları önem / öncelik sıralaması  her kriter için değerleme ölçeği / şıkları tanımlanır. Yazılım tarafından 100 puanı oluşturacak şekilde matematiksel modelleme oluşturulur ve işletilir.

• Müşteri grupları içerisine yeni çalışanlar eklenebilir, çıkarılabilir. Sistemden çıkarılan çalışanların eski değerleri veri tabanında korunur fakat eski çalışan isimleri değerlemeler için kullanılan güncel isim listesinde ve grafiklerde yer almaz.

• Yazılım kullanımı ve özelliklerinin tarif edildiği kapsamlı bir help sayfası mevcuttur.

• Performans yönetim sistemine dahil olan her personel için Kişisel Performans Analizi yapmak mümkündür. Her personel için tüm sürelere ilişkin performans sonuçları, grafikleri vb. bütünlüklü olarak analiz edilebilir, gözlem raporları yazılabilir. Bu raporlar veritabanında saklanır.

• Hangi çalışanın, kim için, kaç defa, ne zaman, hangi değerlendirmeyi yaptığı yetkili kişi tarafından izlenebilir.

• Her çalışanın anlık değerlendirme sonuçları yetkili kişi tarafından detaylı olarak izlenebilir.

• Sisteme dahil olan çalışanların kişisel gözlem notları yetkili kişi tarafından izlenebilir.

• Her çalışan belirlenen tarih itibariyle, kendi performans sonuçlarını genel ile kıyaslayarak analiz edebilir ( Kişisel Sonuç Karnesi ).

• Yazılım üzerinde ölçüm skalası sabit değildir değiştirilebilir. Örn: 1 2 3 4 5 gibi 5 li likert ölçeği kullanılabildiği gibi, evet, hayır, yaptı, yapmadı gibi ölçüm skalaları da kullanılabilir.

• İstenen sayıda "Performans Ana Kriteri" => "Performans Alt Kriterleri" => "Performans Detay Kriterleri" belirlenebilir, sayısal sınırlama yoktur.

• "Performans Ana Kriteri" / "Performans Alt Kriterleri" / "Performans Detay Kriterleri" için etki katsayıları ( ağırlık yüzdeleri ) belirlenir, ayrıca belirtilen alt sınırın altında kalan sonuçlar var sayılabileceği gibi, üst sınırı aşılması da belirlenen üst sınır ile kısıtlanabilir.

• Her müşteri grubu kendi içerisinde 360 dereceyi oluşturur. Her çalışan, (aksi istenmediği durumlarda) isim listesinde sadece kendi grubundaki çalışanları görür.
Örnek: Ak Sigorta Operasyon Sorumlusu sadece Ak Sigorta Supervisor’ larını ve Müşteri Temsilcilerini, Ak Sigorta Supervisor’ ları sadece Ak Sigorta Operasyon Sorumlusu ve Müşteri Temsilcilerini, Ak Sigorta Müşteri Temsilcileri sadece Ak Sigorta Supervisor’ larını görür.

• Müşteri grupları içerisinde tanımlı çalışanların yetkileri değiştirilebilir.

• Müşteri gruplarının organizasyon şeması ( yetki kademe sayısı ve değerlendiren-değerlendirilen ilişkisi ) biribirinden farklı olabilir.

• 360 derece esasına dayanılarak değerlendirici sayısı (paydaşlar) arttırılabilir.

• Girilen değerler server üzerinde saklanır, gerektiğinde geçmiş değerlere ulaşılabilir.

• Müşteri gruplarında sistem ( kriter, sayısal ağırlık vb.) revizyonları gerçekleştirilmesi halinde eski datalar kesinlikle değişmeden korunur.

• Çağrı Merkezi Sayısal Kriterleri yazılım tarafından teknik olarak mümkünse ve aynı platformlarda çalışıyorlarsa santralden/sistemden çekilir ve belirlenen ağırlıklar üzerinden çalışanlara ve/veya gruplara yansıtılır.
a-Servis Seviyesi (Service Level %)
b-Kaçan Çağrı Yüzdesi (Abandoned Call %)
c-Grup Ortalama Konuşma Süresi
d-Kişisel Çağrı Sayısı
e-Kişisel Ringing Time ( Çalma Süresi )
f-Kişisel Ortalama Konuşma Süresi
g-Kişisel Log-in time / Log-out time
h-Kişisel Break Time
i-Supervisor’ ın yaptığı dinleme sayısı ( sayfaya girdiği kalitatif değer sayısı )
j-Vb.

• Yazılım tarafından her grup için sonuç grafikleri oluşturulur.

• Yazılım tarafından, tanımlanan ücret skala sistemi üzerinden, çalışanlara ait ay sonu puanına karşılık gelen ücretler yazılım tarafından hesaplanır ve arayüze liste olarak yansıtılır.

• Yazılım tarafından gerçekleştirilen puan è ücret dönüşüm modülüne, personel özlük tarafından puantaj, izin vb. düzenlemelerinin yapılabilmesi için giriş/düzenleme yetkisi verilir.

• Farklı müşteri grupları için, farklı puan / ücret modeli uygulanabilir. Çağrı başına ücret sisteminin sözkonusu olduğu gruplar için ( Örn: Neckermann ) ay sonunda elde edilen performans puanı çağrı başı ücrete + ya da – çarpan katsayı olarak yansır.

• Administrator’ ın ( arayüz ile müdahale ederek ) yetki vermediği durumlarda, geçmiş aylara yönelik değerlendirme yapılamaz.

• Kullanılan yazılım modülerdir ve kod değişikliğine gerek kalmadan, arayüz üzerinden Administrator yetkisi ile
a-Performans kriterleri değiştirilebilir
b-Kriter sayısal karşılıkları değiştirilebilir
c-Müşteri bazlı gruplar oluşturulabilir,
d-Bu gruplara personel tanımlanabilir,
e-Bu gruplara atanan personelin yetkileri belirlenebilir.

• Belitilecek formlar HTML veya EXCEL formatlarında başka alanlara kayıt edilebilir niteliktedir.

• Sistem genelinde kullanıcı, işlem ve bilgi düzeylerinde güvenlik sağlanır. Kullanıcılar yetkilerine göre modüllere ulaşır.

• NT Authentication kullanılmadığı durumlarda, her kullanıcıya bir kullanıcı kodu ve şifre verilmekte, yapılan yetki tanımlama işlemlerinin kimin tarafından yapıldığı sisteme kaydedilmektedir. Şifre kullanıcı isteğine göre değiştirilebilir.